SLA Reporting

automatisiertes SLA Reporting

  • Import der Daten aus Monitor-Plattformen oder Ticket-Systemen
  • Errechnung der SLA Überschreitungen mit variablen Methoden
  • Berücksichtigung der Wartungs-bzw. Nicht-Betriebszeiten
  • Darstellung der SLAs in Dashboards
  • Auflistung der Hauptursache für SLA Incidents
  • Erstellung und Versand der fertigen Reports

SLA Metriken – Aggregierung

IT-Services bestehen aus einer Vielzahl von Elementen, Komponenten und Technologien, die wiederum von unterschiedlichen Tools bewertet werden. Allerdings muß ein Service und dessen Qualität in einer einzigen Zahl beschrieben werden.
Deshalb werden die SLA-relevanten Daten aus vielen Datenquellen und in unterschiedlichen Formaten bereitgestellt – und müssen dann im Reporting oft manuell aggregiert werden – um die finale Aussage über die Service-Qualität zu treffen.

SLIC kann diesen Prozess vollständig automatisieren, indem die Logik des SLA einmal erfasst wird, die Schnittstellen zu unterschiedlichen Tools eingerichtet, die Daten periodisch importiert, Incidents berechnet und in SLA Metriken berechnet werden. SLIC berücksichtigt Betriebszeiten, Wartungsfenster und außerordentliche Störungen, die aus den Reports rausgerechnet werden.

Verfügbarkeit & Performance im SLA Report

IdR. werden SLAs auf Verfügbarkeit und Performance bezogen. Diese SLA Metriken werden oft nicht vom Monitoring geliefert – sondern müssen durch Interpretation der Rohdaten erzeugt werden.

SLIC kann die Roh-Daten aus Monitoring-Systemen importieren und über eigene Data-Adapter die SLA -Metriken errechnen. Diese Roh-Daten werden in SLIC bewertet, gegen zugeordnete Schwellwerte verglichen und Überschreitungen als Incidents reportet.

Service-orientierte Dashboards mit klaren Workflows

Die Daten werden nach Import und Berechnung in Dashboards dargestellt:

• SLA Time Line /Bar-Chart Dashboard, Darstellung der SLA-Metrik-Verlauf auf einer Zeitachse – pro Service Gruppe oder Service

• SLA Status Dashboard, Darstellung der Services mit den exakten Werten der Incident-Time und den Budget-Werten bis zur Erreichung des SLA Schwellwert auf einen Monat bezogen

SLA Dashboard

Performance und Verfügbarkeit werden für eine ausgewählte Periode für Dienste oder Dienst-Gruppen ausgewiesen.
Verschiedene Technologien können gemeinsam dargestellt und miteinander korreliert werden.

Application Incident Heat Chart

In diesem Chart wird chronologisch für eine bestimmte Zeit die Natur der Incidents für jede Applikation oder Server angezeigt.

Revisions-fähige Service Level Reports

SLIC kann unterschiedliche Daten aus unterschiedlichen Quellen importieren, korreliieren und aus dieser Integration mehrere Visibilitäts-Ebenen erzeugen – wie z.B.

• System / Server aus SNMP
• Application Daten aus Monitoring Lösungen wie Steelcentral® und
• Transaktionsdaten aus synthetischen Click-Strecken.

Die erzeugten Reports sind korrekt formatiert, als PDF und HTML verfügbar.
Kommentar-Funktionen innerhalb der Reports und Dashboards ermöglichen, Ausfälle oder Abweichungen in den Reports zu kommentieren und sichtbar zu machen.
Slic erlaubt die Berücksichtigung von Wartungszeiten, Businesshours und außerplanmäßigen Off-Zeiten.

SLIC kann die vorhandenen Funktionen einer bestehenden Monitoring– Lösung deutlich erweitern, und die Informationen auch für das Service-Management sichtbar machen.

Durch die Korrelation mit Fremd-Daten können unterschiedliche Service-Ebenen miteinander korreliert werden, was die Transparenz der Business-Services erheblich verbessert.